A bankok méltányolják az ügyfél részvételét

Méltányossági ügyben akkor fordulhatnak az ügyfelek az MNB-n belül működő Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT), ha nincs konkrét jogvitájuk a bankkal, azonban személyes vagy anyagi körülményeik miatt mégis kedvezőbb elbírálást szeretnének kérni. Az egyeztetések során kiemelten fontos a személyes jelenlét.

A statisztikák szerint ahol a kérelmező jelen van a meghallgatáson, az ügyek 35%-a egyezséggel zárul. A PBT méltányossági ügyekben nem hozhat kötelező erejű döntést, feladata a felek közötti kommunikáció és megegyezés elősegítése. A befogadott, hiánytalan ügyek harmadában egyezség születik, további egyötödében pedig úgynevezett “kvázi egyezség” történik, amikor a felek a meghallgatás után folytatják az egyeztetést és rendszerint eljáráson kívüli megállapodásra jutnak.

A személyes jelenlét jelentősége nem csak jogi, hanem emberi oldalról is igazolható. Az elmúlt évek adatai alapján a meghallgatások 60–65%-án jelenik meg személyesen vagy meghatalmazott képviseletében a kérelmező. Azon ügyekben, ahol ez megoldott, jóval nagyobb eséllyel jön létre egyezség. Ha viszont a kérelmező nem jelenik meg, az ügyek jellemzően írásban folytatódnak tovább, és az eredményesség látványosan csökken.

A PBT tapasztalatai szerint a kérelmező személye legalább olyan fontos tényező, mint a pénzügyi helyzete. A személyes jelenlétből kiderül a kérelmező hozzáállása, kommunikációja, megjelenése és viselkedése – mindez erősítheti a hitelességet. A pénzügyi szolgáltató képviselője számára ez fontos visszajelzés: mennyire állnak összhangban a bemutatott életkörülmények a valósággal, és mennyire reális az ügyfél saját helyzete.

A személyes kommunikáció gyakran segít abban is, hogy a kérelmező reálisabban lássa lehetőségeit, miközben a folyamatban jelen lévő harmadik, semleges fél – a PBT meghallgatást vezető tagja – olyan bizalmi légkört teremt, amelyben közös megoldás születhet.

A tapasztalatok egyértelműen azt mutatják: ahol az ügyfél személyesen is részt vesz a meghallgatáson, ott jóval nagyobb eséllyel zárul az ügy pozitív eredménnyel.

Fotó: Pixabay